Na de implementatie van jouw ERP-systeem kun je als klant een SLA (Service Level Agreement) met Bravx afsluiten. Welke voordelen heeft dat voor jou, en wat mag je verwachten? Bob van Balen, Service Delivery Manager, legt het uit.
Heldere afspraken over support
"In een Service Level Agreement," begint Bob, "leggen we duidelijke afspraken vast rondom de support die we leveren vanuit Managed Applications. De SLA verzekert je van ondersteuning op het moment dat je die nodig hebt. Iedere klant is uniek, dus lopen de supportbehoeftes uiteen. Een SLA bevat daarom altijd afgestemde afspraken. Toch komen een paar punten steeds terug:
- De scope (op welke software je ondersteuning afneemt)
- KPI's (bijvoorbeeld responstijd op meldingen of rapportagefrequentie)
- Supportcapaciteit (het aantal uren support dat je nodig denkt te hebben)
- Prijsafspraken en verwijzingen naar de algemene voorwaarden
- Add-ons (zoals hulp bij service-updates via SURA)
Daarnaast vullen we iedere SLA aan met een DAP (Dossier Afspraken en Procedures). Daarin leggen we supportprocedures vast en wie er betrokken is: op operationeel, tactisch en strategisch niveau, bij de klant en bij Bravx.
Iedereen is gebaat bij heldere afspraken
"Wat je vaak ziet, is dat de SLA na ondertekening in een lade verdwijnt. Pas als er onduidelijkheid ontstaat, komt het document weer tevoorschijn. Daarom is het belangrijk dat alles transparant en haalbaar is vastgelegd, en dat de support in de praktijk doet wat de klant nodig heeft. Dat vraagt flexibiliteit van beide organisaties", zegt Bob.
"Heldere afspraken betekent ook dat iedereen weet wat hij of zij kan verwachten. Als klant weet je dat wij de capaciteit hebben om je verder te helpen. Je profiteert van scherpe prijsafspraken en krijgt voorrang bij onze Servicedesk op klanten zonder SLA."
SLA is een langdurig partnerschap
"Dat een klant een SLA afneemt, is een teken van vertrouwen: de klant wil het partnerschap voortzetten na de implementatie van Dynamics 365 Finance and Supply Chain Management. Dat is een compliment", vervolgt Bob.
"We bieden support niet alleen aan klanten waarbij wij de implementatie hebben gedaan. Ook organisaties die een nieuwe partner zoeken, kunnen bij ons een Service Level Agreement afsluiten. Dat gebeurt bijvoorbeeld wanneer iemand niet tevreden is over de support van de huidige partner. Voor we een SLA tekenen, toetsen we uitgebreid wat de supportbehoefte is en of we de juiste kennis en capaciteit in huis hebben. Staat alles op groen, dan gaan we het partnership graag aan."
Doordat elke klant met een SLA een bepaalde capaciteit afneemt, kunnen wij onze resources voorspelbaar inplannen. Bij ad hoc support-vragen is dat veel moeilijker. Wij zijn dus net zozeer gebaat bij heldere afspraken als onze klanten.
Een SLA en de jarenlange samenwerking die daarbij hoort, geven ons en de klant de kans om elkaar goed te leren kennen en samen te groeien in het beheer en de ondersteuning van de ERP-omgeving. Door de verscheidenheid aan klanten die wij ondersteunen, zit er veel kennis en ervaring in onze organisatie. Elk nieuw partnership verrijkt die kennis verder.
Wil je meer weten over support na je ERP-implementatie? Neem contact op met Bravx.
