In een eerder blog ging Bob van Balen, Service Delivery Manager, in op de voordelen van een SLA (Service Level Agreement) en wat je daarvan kunt verwachten. In dit blog gaat hij in op hoe hij in zijn rol als Service Delivery Manager bijdraagt aan een servicegerichte organisatie.
Met elkaar in gesprek blijven
“Als Service Delivery Manager ben ik verantwoordelijk voor de contractbesprekingen en het waarborgen van de gemaakte afspraken,” vertelt Bob. “Samen met de klant stel ik de SLA op en zorg ik ervoor dat mijn collega’s geïnformeerd worden over de gemaakte afspraken.”
Zoals genoemd in zijn vorige blog kan het zijn dat dingen anders lopen dan verwacht. Zodra er bijvoorbeeld vragen over supportafspraken zijn of iets vanuit de operatie extra aandacht nodig heeft, komen klanten vaak als eerste bij hem terecht. Maar dat zijn niet de enige contactmomenten. Om er zeker van te zijn dat we leveren wat de klant van ons verwacht en betrokken te blijven bij wat er speelt, heeft hij regelmatig klantcontact — op operationeel, tactisch én strategisch niveau.
Bij het maandelijkse operationeel overleg en het tactisch overleg is hij de kartrekker: agenda, voorbereiding, planning en notulen. Daarnaast zorgt hij dat de juiste mensen aanwezig zijn. Samen met de Manager Operations houdt hij de CEO op de hoogte van de actuele stand van zaken bij de klant.
Die governance zorgt ervoor dat we continu met elkaar in gesprek blijven en iedere schakel in beide organisaties goed geïnformeerd is én blijft over de samenwerking.
"Er zit enorm veel senioriteit in onze organisatie op het gebied van ERP en support. Dat zorgt ervoor dat we onze klanten kunnen ondersteunen bij de meest uiteenlopende vraagstukken."
Servicegericht door processen te optimaliseren en te stroomlijnen
“Ik ben nogal servicegericht en werk nu vijftien jaar in de ERP-wereld. Ik houd ervan om processen te optimaliseren en te stroomlijnen, zodat een klant krijgt wat er is afgesproken. Ik krijg er energie van als alles op rolletjes loopt en de klant aangeeft dat hij tevreden is over onze support. En als dat niet zo is, stel ik alles in het werk om het op te lossen en het bij een incident te houden.”
Bovendien hebben onze medewerkers een servicegerichte instelling — en veel kennis en ervaring. Het zwaartepunt van onze dienstverlening ligt op Dynamics 365 Finance en Supply Chain Management. Daarnaast hebben we kennis van voorlopers als AX 2012 en AX 2009, en steeds meer expertise op het Power Platform en Azure. Die senioriteit op ERP en support helpt ons klanten bij uiteenlopende vraagstukken te ondersteunen.
"Als een klant niet tevreden is zal ik alles in het werk stellen om ervoor te zorgen dat dit wordt opgelost en het bij een incident blijft."
Bij Bravx werken we met korte lijnen, ook in vergelijking met andere ERP-partners. Projectmedewerkers bouwen tijdens de implementatie veel klantkennis op. Die kennis dragen zij tijdig en systematisch over aan de supportafdeling, nog vóór de klant naar beheer gaat. Zij blijven wel binnen handbereik om mee te denken bij complexe, klantspecifieke supportvraagstukken.
Die klantfocus, servicegerichte houding en korte lijnen spreken niet alleen klanten aan: ook professionals die graag brede verantwoordelijkheid en een gevarieerd takenpakket willen, voelen zich tot Bravx aangetrokken. Zo binden we de juiste mensen en reserveren we tijd per klant — en bouwen we kennis verder uit, besluit hij.
