MBO-scholen stemmen hun onderwijsaanbod af op de vraag vanuit het bedrijfsleven. Interne én externe processen moeten op elkaar aansluiten. Als MBO-school heb je contact met veel relaties: leerbedrijven, toeleverende en afnemende scholen, je alumninetwerk, sectororganisaties en bedrijven voor contractactiviteiten.
In die contacten verzamel je informatie over beroepen, de arbeidsmarkt, onderwijsgerelateerde organisaties, andere onderwijsaanbieders, studenten en alumni. Die kennis leeft op bestuurlijk, strategisch, tactisch en operationeel niveau. Iedereen moet met dezelfde informatie werken richting missie en visie. Daar speelt een CRM-systeem een belangrijke rol.
Wat is CRM?
CRM is een methode die inzicht geeft in alle relaties en onderlinge verbanden van een onderwijsinstelling. De informatie in je CRM-systeem ondersteunt de continuïteit en kwaliteit van het onderwijsaanbod en de service aan studenten. CRM hoort bij de organisatiestrategie; de ICT-oplossing is ondersteunend.
CRM in de praktijk
Contactgegevens van relaties ontstaan op alle lagen van de school. Een centraal CRM-systeem brengt die gegevens op één plek, op een eenduidige manier. Iedereen kan elkaars contactgegevens gebruiken.
Daarna kies je per relatietype het juiste kanaal. In CRM registreer je telefoongesprekken, e-mails, afspraken, Teams-chats en gespreksverslagen. Zo ziet iedereen met wie er contact is geweest en waarover.
Een voorbeeld
Een BPV-bureau verbindt studenten (beroepspraktijkvorming) met leerbedrijven en praktijkbegeleiders. Actuele contactgegevens en kenmerken van leerbedrijven zijn nodig, net als interne afspraken:
- Wie benadert welke bedrijven, en hoe (telefoon, e-mail, bezoek)?
- Welke informatie moet worden verzameld?
- Hoe moet die informatie worden geregistreerd?
- Welke strategische afspraken worden gemaakt?
Die informatiebehoefte vraagt om centrale ondersteuning. Andere processen binnen een MBO-school gebruiken vaak ook CRM, bijvoorbeeld:
- Alumnimanagement
- Contractonderwijs
- Leveranciersmanagement
- Strategisch relatiebeheer
- Werving en instroom
- PR
- Studentenadministratie
Hoe te beginnen met CRM in het MBO?
CRM is geen doel op zich, maar een hulpmiddel voor organisatiedoelen: van actualiteit van het onderwijsprogramma tot groei. Relatie-informatie verzamelen en gebruiken is een beleidskeuze.
De toekomstvisie van de school bepaalt hoe zwaar relatiemanagement weegt. Ligt de focus op imago en groei in studentenaantallen, dan is relatiemanagement cruciaal. Denk dan na over rol, taak en plek van relatiemanagement in de organisatie.
Deskundigheid telt bij het beheren van relatiegegevens. Gebruikers moeten de tools aankunnen, of dat nu Excel is of een CRM-systeem. Discipline is vooral bij CRM belangrijk: wie gegevens niet actueel houdt, beperkt de bijdrage aan de visie van de school.
Betrouwbare relatiegegevens vragen om actuele functie- en NAW-gegevens. Een werkend CRM-systeem met goed beheer is daarvoor nodig.
De gekozen oplossing moet aansluiten bij het ICT-beleid: technisch passend, gericht op informatiebehoeften, en gebruiksvriendelijk.
Veel mensen werken in hetzelfde CRM. Samenwerking en overzicht op elkaars informatiebehoeften verhogen de waarde van de data. Dat vraagt vaak om meer transparantie in rollen, doelen, resultaten en acties.
Organiseren van informatie
Leiders van MBO-scholen werken aan de toekomst: van continuïteit in de huidige vorm tot groei. Bij een marktgerichte visie speelt kennis over relaties een grote rol. Dat kan gaan om goede banden met leerbedrijven voor praktijkplaatsen, of om regionale groei in studentenaantallen. In beide gevallen zijn relaties belangrijk.
De visie wordt uitgewerkt in doelen op korte, middellange en lange termijn, zoals:
- Meer studenten aantrekken
- Locaties verminderen of juist uitbouwen
- Onderwijsvormen afbouwen of uitbreiden
Staan student en omgeving centraal in visie en strategie, dan begint dat bij het opbouwen en beheren van relaties: Customer Relationship Management.
Besluit tot aanschaf CRM
Een CRM-systeem aanschaffen lijkt een grote investering, maar dat hoeft niet. Je kunt klein beginnen als het doel beperkt is. Cloudlicenties schaal je flexibel op en af.
Een business case helpt te bepalen of aanschaf past. Denk aan:
- Doel van het CRM-systeem
- Aansluiting op strategie, missie en visie
- Verwachte bijdrage
- Urgentie
- Eigenaarschap
Wil je sparren over CRM in het onderwijs? Neem contact op met Bravx.
