Een gedegen CRM-systeem is niet meer weg te denken bij innovatieve bedrijven die willen groeien. Maar hoe zorg je ervoor dat je CRM-project slaagt? Hieronder de tien succesfactoren van een CRM-implementatie.
Elk bedrijf heeft een missie en een visie. Soms staan die groot op de muur in de hal of in de handtekening van elke mail. Soms is er wel een visie, maar zijn medewerkers er onvoldoende van op de hoogte. Een visie is nodig bij de start van een project — dus ook bij een CRM-project. Herkennen projectleden zich in de visie van het bedrijf, dan herkennen ze zich ook in de doelstellingen van het CRM-project. Die doelstellingen zijn immers afgeleiden van de bedrijfsvisie.
Wat wil je bereiken met de implementatie van een CRM-pakket? Denk vóór de start goed na over de doelstellingen. Schrijf ze niet alleen op, maar bedenk ook hoe je ze invult. Denk aan knelpunten in je bedrijf of aan je groeiambitie. Voorbeeld: wil je meer tevreden klanten? Prima doelstelling. Vraag je dan ook af waarom klanten nu niet tevreden zijn. Misschien is klantdata over meerdere systemen verspreid en wacht een klant dagen op een antwoord. Het opbouwen van een centraal 360-graden klantbeeld kan dan een projectdoelstelling zijn.
Veranderen valt niet mee. Een nieuw CRM-pakket brengt veranderingen in de manier van werken met zich mee. Sluit daar je ogen niet voor. Probeer ook niet altijd het pakket aan te passen omdat je al jaren op één manier werkt.
Betrek tijdig alle niveaus van de organisatie. Hoe eerder je mensen betrekt bij de ideeën rond een nieuw CRM-project, hoe meer draagvlak je creëert en hoe makkelijker de ingebruikname wordt. Communiceer duidelijk en vaak over doelstellingen en voortgang. Beter te veel dan te weinig.
Er zijn veel CRM-pakketten op de markt. De meest basale systemen kun je online afsluiten en gebruiken zonder aanpassingen. Wil je een CRM-systeem echt voor je laten werken, dan is een implementatie met een IT-partner belangrijk. Kies een partner die je op alle onderdelen kan ondersteunen: workshops, projectleiding, configuratie en waar nodig ontwikkeling van specifieke functionaliteit.
Kies ook een partner die je na de eerste implementatie blijft ondersteunen — via goede customer service én inspiratie. In CRM is het belangrijk om bij te blijven met nieuwe ontwikkelingen. Zo houd je het draagvlak voor het systeem op peil.
"Jaarlijks deelt Bravx kennis op haar klantendag: Smart Central"
Neem mensen die openstaan voor verandering op in het projectteam. Zorg dat elke discipline in je bedrijf is vertegenwoordigd. En druk die afvaardiging op het hart dat ze regelmatig ‘het mandje ophalen’ in de organisatie. Zo creëer je draagvlak voor het nieuwe systeem.
Je mag best een beetje ‘cherry picken’ bij het samenstellen van het team. Je wilt samenwerken met enthousiaste, innovatieve mensen die goed communiceren en bereid zijn om samen met de implementatiepartner de schouders eronder te zetten.
CRM-implementatie doe je vaak met een IT-partner. Heb je processen al inzichtelijk, dan kom je beslagen ten ijs. Dat scheelt tijd in workshops. Op basis van procesbeschrijvingen vormen consultants snel een beeld en verlopen workshops efficiënter. Groot voordeel: interne procesdiscussies zijn dan al beslecht, zodat de consultant daar geen tijd aan kwijt is.
De grootste valkuil van een CRM-project is dat de scope van de eerste fase te groot wordt. Je mag groots denken, maar begin klein. Zorg dat je snel met de eerste resultaten de rest van de organisatie betrekt. Ga aan de slag met het systeem — voorgestelde verbeteringen dienen zich dan vanzelf aan.
Denk bij de aanschaf ook na over je ambitie op langere termijn. Kies een CRM-pakket dat daarbij past. Je wilt niet, nadat je klein bent begonnen, in de volgende fase al tegen de grenzen van het pakket aanlopen.
"Een overzicht van alle modules in het Dynamics 365-platform"
CRM-pakketten zijn tegenwoordig via de cloud beschikbaar. Vraag je serieus af waarom je bedrijfssoftware nog op een lokale server in de kelder zou installeren — vooral omdat softwareontwikkeling steeds sneller gaat. Op het moment dat je “install.exe” start, loop je al achter.
Omdat een CRM-pakket in de cloud beschikbaar is, krijg je periodiek nieuwe functionaliteiten en verbeteringen. Hoe meer specifieke aanpassingen je in een implementatie stopt, hoe lastiger die updates worden. Blijf daarom zo dicht mogelijk bij de standaard. En zorg dat er tijdens workshops vaak ‘waarom’ valt als er een aanpassing wordt gevraagd die geen standaardfunctionaliteit is.
Een CRM-systeem dat alleen data vastlegt, is gedoemd te mislukken. Gebruikers gaan het niet gebruiken. Zorg dat het systeem voor je werkt. Laat gebruikers ervaren dat hun dagelijkse werkzaamheden makkelijker worden als alle informatie centraal beschikbaar is.
Maak het gebruikers zo makkelijk mogelijk. De ervaring met het CRM-pakket moet hoog genoeg zijn om het project te laten slagen.
Je bent klein begonnen. Zorg in de budgettering altijd voor ruimte voor vervolgfases. Zodra enthousiaste gebruikers aan de slag zijn, volgen er requirements. Een CRM-systeem dat niet meegroeit met de ontwikkelingen en visie van je bedrijf, loopt op termijn vast. Zorg ervoor dat je CRM-systeem gebruikt wordt.
Zorg ook voor snelheid. Een cloudsysteem is gemaakt om snel aangepast te worden. Zijn gebruikers enthousiast, dan moet je snel kunnen schakelen bij nieuwe requirements.
Laat je inspireren door de mogelijkheden van Dynamics 365 Sales en zie wat het jouw organisatie kan brengen.
Schaf je een CRM-systeem aan en implementeer je het in je organisatie, dan wil je natuurlijk dat het wordt gebruikt. Met een aantal tips zorg je voor draagvlak — zodat het CRM-systeem voor je werkt, in plaats van dat jij met een CRM-systeem moet werken.
Bij de implementatie is het belangrijk dat het systeem aansluit bij bestaande bedrijfsprocessen. Daarvoor is kennis vanuit het bedrijf nodig. Die kennis leveren kerngebruikers. Zorg dat elk proces in scope is vertegenwoordigd door een goede kerngebruiker.
De belangrijkste eigenschap van een kerngebruiker is enthousiasme. Die persoon moet de rest van de organisatie overtuigen van de nieuwe oplossing. Dat is effectiever via een ‘eigen medewerker’ dan via een externe consultant — mits die kerngebruiker een inspirerende boodschap enthousiast kan overbrengen.
"Begin klein, maar deel je grootse plannen"
Bij aanschaf heb je meteen standaardfunctionaliteit: uitgebreide schermen voor allerlei informatie. Het klinkt gek, maar begin met het ‘verwijderen’ van functionaliteit die je niet nodig hebt. Verberg velden die je nooit gebruikt, maak schermen eenvoudig en overzichtelijk, en zorg dat gebruikers bij invoer niet te veel hoeven te scrollen en klikken.
Iedereen heeft een hekel aan saaie administratie en terugkerende handelingen. Een gestructureerd CRM-systeem maakt het mogelijk om die taken te automatiseren.
Bij Bravx kunnen geïnteresseerden zich op de website inschrijven voor webinars. Vroeger kwamen die inschrijvingen in een gedeelde mailbox, werden ze handmatig in een Excelsheet verwerkt, en schreef de binnendienst telkens opnieuw een bevestiging. Veel terugkerend, saai werk.
Met Power Automate hebben we dit proces volledig geautomatiseerd. Inschrijvers krijgen direct een bevestiging met de link naar het webinar en worden verwerkt in ons centrale CRM-systeem. Automatisch volgt nog een reminder net voor het webinar start.
Door saaie administratieve handelingen te automatiseren, bereik je twee dingen:
Hebben gebruikers het gevoel dat CRM alleen extra administratie is, dan is het draagvlak snel weg. Geef eindgebruikers vanaf het begin ‘instant inzicht’. De standaarddashboards in Dynamics 365 Sales helpen al een heel eind.
Wil je verwachtingen vanaf de eerste keer overtreffen? Geïntegreerde Power BI-dashboards zijn een sterke optie. Met Power BI geef je precies het inzicht dat nodig is, in de applicatie waar de eindgebruiker zich bevindt. Het inzicht komt naar de gebruiker toe.
Combineer dit met geïntegreerde Power Apps waarmee je vanuit CRM data kunt bewerken in andere systemen, zoals Business Central. Zo creëer je een one-stop-shop voor je eindgebruikers.
Vertel wat je gaat doen en waarom. Dat is de manier om draagvlak te creëren. Communiceer de grote ambitie, maar verlies tussenresultaten niet uit het oog.
De grote valkuil: één keer groots communiceren over de implementatie en daarna maanden stilte. Reacties als “dit waait wel weer over” ondermijnen het draagvlak.
Communicatie hoeft niet alleen via e-mail. Geef een korte demo tijdens een inloopsessie, maak een video over een onderdeel, of deel wekelijks projectervaringen. Communicatie hoeft niet altijd formeel te zijn.
Je bent met de beste bedoelingen begonnen, hebt de juiste kerngebruikers aan boord, bent klein begonnen en communiceert goed. En dan blijkt dat de uitgestippelde route te veel weerstand oproept — omdat processen complexer zijn dan gedacht, of omdat de veranderingscapaciteit verzadigd is.
Wees niet bang om bij te sturen, ook niet als het CRM-systeem daardoor iets later live gaat. Beter starten met een systeem waar het team achter staat, dan met een 1-0 achterstand.
"Draagvlak komt te voet en gaat te paard"
De tips in dit blog geven je ideeën voor een succesvolle CRM-implementatie. Eén ding moet je absoluut niet doen: eindgebruikers dwingen via ‘sancties’. Een systeem moet uitnodigen om mee te werken, niet voelen als verplichte kost. Anders is het draagvlak weg voordat je er erg in hebt.
Het is een flinke klus. Heb je begeleiding nodig bij de implementatie van een CRM-systeem? Neem contact op met Bravx — we denken graag met je mee.